促进福州物业服务业持续健康发展研究

http://www.fzskl.com  2014-04-23 16:49:02  来源:福州社科网  

 

[提要]福州物业服务业历经20多年的快速发展,规模持续扩大,服务水平不断提升,市场秩序逐步规范。但存在企业整体素质偏低、发展环境亟待改善等问题,行业发展受到严重制约。应在健全机制、培育市场、政策扶持、优化环境上下功夫,加快推动传统物业管理向现代物业服务业转型,促进物业服务业持续健康发展。

[关键词]物业服务行业发展研究

 

 

  物业服务业是服务业的重要组成部分,是社会管理的重要内容,对改善人居环境、提高居民生活品质、构建和谐社会等具有重要意义。福州物业服务业虽经过20多年的快速发展,规模持续扩大,服务水平不断提升,市场秩序逐步规范。但存在企业整体素质偏低、发展环境亟待改善等问题,行业发展受到严重制约。应在健全机制、培育市场、政策扶持、优化环境上下功夫,加快推动传统物业管理向现代物业服务业转型,促进物业服务业持续健康发展。

一、福州物业服务业发展取得的主要成效

  始于1985年的福州物业服务业,伴随住房制度改革的深入和住房商品化的推进,以及城市化进程的加快,呈现快速发展之势,取得明显成效。

  (一)行业规模持续扩大。截止2011年底,福州市具有资质的物业企业共有437家,实施物业服务项目1200多个,管理面积达5500多万平方米,覆盖率近70%,其中新建住宅小区覆盖率达100%。物业管理的类型、区域,也从过去的住宅小区和办公楼宇,发展到工业区、学校、医院、政府办公区、商业综合体等社会公共建筑,业务范围不断拓展到外省、市。

  (二)政策法规逐步完善。近年来,福州市相继出台了《关于福州市物业管理四级职责分工意见》、《福州市物业服务收费管理实施细则》、《福州市普通住宅物业服务等级指导性收费标准》、《关于进一步规范和加强物业服务企业资质管理工作的通知》、《关于进一步规范业主大会召开等示范文本的通知》、《福州市前期物业管理项目招投标管理办法》、《(前期)物业服务合同》示范文本等相关配套文件,并积极做好《福州市物业管理若干规定》修订完善等工作。

  (三)市场秩序逐步规范。福州以强化行业基础建设为切入点,坚持依法行政、依法管业,着力规范市场行为。通过开展规范提升城市住宅小区物业管理专项行动,组织物业管理优秀(示范)项目考评,强化物业企业资质动态监管,建立企业动态联合监管机制和物业服务项目常态化检查机制等市场规范性工作,促进了行业健康发展。

  (四)整体素质不断提升。截止2011年底,全市一级资质企业10家(2009年前仅有2家),二级资质企业16家(2009年13家),三级资质企业411家(包括暂定三级资质59家)。物业管理服务项目获国优和国家示范项目共25个,获省优和省级示范项目68个,获市优项目212个。

  (五)社会经济效益显现。目前,物业服务业从业人员达4 5多万人,年经营收入7亿多元,年创税收4000多万;近年来,通过行业总动员,在国家文明委专家抽检的物业服务小区中均达到文明小区标准要求,为福州市创建文明城市工作做出了积极贡献。

  二、福州市物业服务业发展中存在的主要问题

  (一)企业素质偏低,发展后劲不足

  1、总体资质偏低,经营规模偏小。福州现有物业企业中一、二级资质企业占比仅为6%,三级和暂定三级资质占比为94%。全市平均每个企业管理面积仅有约12 6万平方米,只及目前厦门市平均每家企业管理面积30 9万平方米的40%左右。由于低资质企业占比高,决定了物业管理服务项目少、规模小和单位成本高,加之收费标准低、收缴率低,许多企业处于保本微利或亏损经营的低档次运营状态,仅能勉强维持现状,难以提高服务水平,更谈不上规模效应。

  2、经营不够规范,服务不够到位。多数企业还处于拓荒和粗放经营状态,仍停留在小区的卫生、门卫值班、日常维修等低层次服务上,自我提高和参与竞争的意识和机制尚未形成。个别企业服务意识不强,管理制度不健全,服务质量不到位,不尊重业主的权利,收费标准和服务标准不能及时公布或明示。

  (二)物业收不抵支,面临生存危机,影响物业行业的可持续发展

  物业管理收不抵支成为行业经营中的最主要问题。物业服务费收入不能满足正常的物业服务支出,物业管理普遍存在主业经营亏损的状况。究其主要原因:一是物业收费标准低,经营成本不断上升。《劳动合同法》实施和全市最低工资标准持续上调后,人力成本支出占经营收入的比例由40-50%上升到70-80%,而现行的物业收费标准自2007年确定后一直未做调整,并伴随CPI的不断增长,物业企业利润明显下降。二是物业费收缴难,收缴率低。目前,全市住宅物业小区物业费收缴率较高的达80%-90%,差的不足40%,近10年来平均仅有70%左右。由于收费标准低和收费难,有相当部分企业或项目处于亏损状态,导致物业企业服务质量下降。近年来就有10多家物业企业,因业主拖欠物业费造成企业经营困难而退出40多个物管项目。

  (三)物业管理机制尚未完全落实到位,制约物业行业发展

  1、四级物业管理体制的监管协调格局尚未完全形成。当前,物业管理没有纳入社区建设,物业管理和社区管理未形成合力,社区居委会对业主委员会缺乏有效的指导和监督手段,在运行中出现社区组织和物业企业各干各的,甚至产生互相矛盾的现象。“分级负责,重心下移、属地化管理”的原则也落实不好,基层物业管理普遍存在行政机构设置、人员配备、经费保障不到位等问题。如有的街(镇)物业管理站机构不健全,没有固定人员编制,人员不落实或人员流动性大,对辖区业主大会组建、业主委员会运作的指导、监督工作不到位等。

  2、业主大会成立难,业主委员会运作不规范。一些街(镇)把组织成立业主大会和监督业主委员运作看作是一项可有可无的工作,对组织成立业主大会和业主委员会工作不主动、不热心;有关法规规定业主一入住小区就要有10%联名,方可成立业主大会,缺乏一定可行性;一些业主参与业主委员会选举意识不强,导致业主委员会成立难;一些业主委员会成员素质不高,为谋取个人私利,往往煽动业主对抗物业企业;有的业主委员会成员做出违背业主意愿的决定,损害业主的利益。

  3、有关法规政策不够完善。现行的《福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》等规范性政策规定,虽在一定时期内有力地促进了行业的发展,但随着经济社会的深入发展,部分政策条款已严重制约物业行业的发展。物业服务业适用5 5%的税率,比同属第三产业的交通运输、房地产业、邮政通信业等行业3%的税率明显偏高,对该行业发展造成影响。

  (四)物业服务业发展环境有待改善

  1、相关行政职能部门支持不够。近年来,在物业小区内,违章搭建、违规装修、无照经营、噪声扰民、破坏绿化、改变使用功能等问题较为严重,但一些政府职能部门管理工作却“止步”于小区围墙,造成执法缺位、执法不到位,把原本属于本部门管理的工作推给物业管理公司去做,物业公司本身没有执法权,物业企业承担着很多超出企业自身职责范围的社会职能,影响物业管理的服务实效。

  2、部分业主的物业服务消费意识淡薄,缺乏对物业企业理解。业主虽然普遍欢迎物业服务,但是许多业主对物业服务等价交换的商品属性缺乏认识,片面追求不符合市场规律的“价格低、服务好”的物业服务;部分业主缺乏对物业企业的了解和理解,存在“无论发生什么问题和纠纷,交了物业费, 物业企业就要包打天下”的思想误区。

  3、社会舆论宣传缺乏客观性。物业企业为改善人居环境、构建和谐社会做出了很大贡献。但目前福州有的报刊、电视、网络等新闻媒体对物业服务的报道多偏向负面,社会舆论宣传缺乏一定的客观性。物业企业在发展中承受了许多不公正的待遇, 背负了更多的社会压力, 影响物业企业的平稳发展。

  4、物业小区停车位引发纠纷多。规划停车泊位不足与汽车保有量剧增导致物业小区内“停车难”问题凸显。一些车辆乱停乱放,占用绿化地、道路、消防通道,影响业主出行和消防安全;有关部门因职责权限范围所限,无法进入小区执法;业主与物业企业员工间因规范停车劝导引发的语言、肢体冲突时有发生,既增加了物业服务的困难,也影响业主的生活品质和基本安全。

  5、老旧居住区推行物业管理的难度很大。上世纪九十年代之前筹建的老旧小区,由于历史原因,建造标准较低,公共空间、绿化面积小,道路、水电设施老旧、破损严重,小区保洁、绿化、治安问题较突出,居民反映强烈,亟待推行物业管理服务。但老旧小区由于建设年代久,房屋及设施设备失修失养严重,配套设施严重不足,住宅零星分散且没有收缴物业维修专项资金,缺乏实施物业管理的条件。

  三、促进福州物业服务业持续健康发展的对策建议

  深入贯彻落实科学发展观,以“为民、便民、利民、惠民”为宗旨,以市场化、专业化、产业化为导向,着力理顺管理体制机制,加强政策扶持,优化发展环境,规范服务标准,加快培育一批具有较强核心竞争力、较大影响力的品牌龙头物业服务企业,努力构建与福州大都市区建设要求相适应的现代物业服务业体系,促进物业服务业持续健康发展。

  (一)着力健全机制,形成物业管理齐抓共管的工作局面

  1、建立领导机制,形成物业管理工作的合力。物业管理作为一个综合性强、涉及面广的社会性、民生性服务行业,事关多个职能部门或单位,由单个部门牵头协调难度很大。建议成立由市政府分管领导担任主任,相关职能部门和单位为成员的“福州市物业管理委员会”,在市房管局设立办公室,建立工作制度,统筹协调和指导全市物业管理工作。县(市)区各级政府要各自出台相应的物业管理政策,做好当地的物业管理工作。各成员单位要各司其职、密切配合,加快形成房管、公安、消防、卫生等“各部门物业综合管理机制”,推动相关政府职能部门管理工作进入小区、更加方便居民住户,共同推进物业服务业持续健康发展。市政府应把加强物业管理工作提到议事日程,把物业服务业发展纳入全市服务业发展规划和工作目标责任考核体系,确保各项工作和政策法规定落实到位。相关职能部门要加大执法力度,强化执法机关对物业管理事务的指导监督责任,尤其要进一步强化街(镇)的物业管理权力和执法管理力度,做好相关行政人员编制和资金保障工作,彻底改变当前福州物业管理“执法难”的现状。

  2、健全管理网络,理顺物业管理工作关系。按照“分级负责,重心下移、属地化管理”的原则,建立完善市、县(市)区、街(镇)、社区“四级”物业管理体制,构建社区、业主委员会和物业企业“三位一体”的物业管理模式,形成市、县(市)、区房产主管部门监督管理、街(镇)、社区组织协调、物业管理部门具体落实、相关部门密切配合的长效工作机制。强化基层政府在物业管理中的职责,把物业管理的工作重心下移到街道办事处(乡镇人民政府)、社区居委会。县(市)区政府要有1名领导分管物业管理工作,并在县(市)区、街(镇)、社区设立物业管理的机构和安排专职人员, 切实承担起对辖区内物业管理事务进行指导、监督的职责,确保物业管理工作的有序开展。

  3、健全政策法规,规范和加强物业管理有关工作。一是建议借鉴浙江等地区经验,出台《关于促进福州物业服务业持续健康发展的若干意见》,进一步理顺机制,明确职责,强化措施,建立常态化的长效工作体制和机制。二是制定出台《福州市住宅专项维修资金管理实施细则》,细化和规范专项维修基金管理归集、管理、使用规定,保障住宅共用部位、共用设施设备的维修和正常使用,维护住宅专项维修资金所有者的合法权益。三是完善统计、审计制度,加强物业服务业发展决策服务。加强物业服务业统计信息平台建设,完善统计报告制度和信息发布制度,加强现代物业服务业发展的动态监测和分析,为制订物业服务业发展规划、政策提供依据。加强对物业管理企业的财务审计,防止企业将不合理的开支项目摊入成本支出,杜绝“虚亏”现象。

  4、建立调解机制,化解物业管理服务中的矛盾和纠纷。针对物业纠纷逐年增多的问题,应充分发挥调解工作的作用,构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式,建立市、县(区)、街道、社区四级物业管理投拆受理制度和纠纷快速处理调解机制。建议借鉴苏州市的做法,出台《关于建立健全福州市物业纠纷调解工作机制的实施意见》,探索在县(市)、区和街(镇)成立“物业纠纷调解中心”;借鉴北京、上海等地的做法,探索福州各级法院在社区设立“小额债务审裁法庭”,提高司法效率。

  (二)着力培育市场,推动物业服务业转型升级

  1、建立服务质量管理体系,提升企业核心竞争力。服务质量是物业企业的生命线。应积极推行和实施认证工作,将 ISO9001 质量管理体系引入物业管理服务中,提高企业的管理水平和服务质量,推动企业向规范化、标准化发展。

  2、做大做强,提升物业企业的综合实力。物业管理是一个劳动密集型的服务性行业,企业规模是综合实力的体现。针对目前福州物业企业多而小的特点,应积极鼓励行业整合和资产重组,扩大规模经营、实施品牌管理,实现资源优势互补和优化配置,推进物业管理大型化、集团化、品牌化经营进程。应充分发挥物业管理服务示范项目的示范推动作用,对管理服务项目获国家、省级物业管理示范项目称号的企业,市、县(市)、区政府给予适当奖励。对于那些规模小、服务质量差、不符合资质条件的企业应进行清理。鼓励企业向居家养老、保洁家政、园林养护、秩序维护等服务项目拓展,推动企业向专业化发展。

  3、强化规范,完善物业服务市场监管体系。健全物业服务市场准入机制,严格执行物业服务企业资质管理办法,加快建立企业诚信档案和信息平台,加强对企业的监管。各级物业行政管理部门要会同乡镇政府(街道办事处)加强对物业服务企业的监督,建立和完善物业服务企业考核制度,建立健全物业服务企业和物业项目经理信用档案制度,认真评定其服务业绩和信用程度,并在资质评定和年度考核、物业管理招投标中作为重要条件。建立健全物业服务企业有序进入和退出机制,加强企业退出项目监督管理,保持物业服务平稳过渡。

  (三)着力政策扶持,保障物业服务业可持续发展

  1、建立质价相符的市场价格形成机制,保障业主和物业企业的合法权益。(1)规范和调整物业服务收费标准。福州现行物业服务收费基准是2000年制定,2004年允许在原基准上上下浮动10%,2007年将原2004年规定的上浮10%计入物业费收费指导价标准中。由于种种原因,绝大多数物业无法上浮收费标准。十多年来,物业服务各项成本逐年提高,一些物业企业入不敷出,影响正常运转。因此,建议借鉴漳州市2012年5月1日公布实施的《市区住宅前期物业服务等级收费基准价格、浮动幅度和物业服务标准》,加快对福州市物业服务收费标准进行调整,出台新的《福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》。新的服务规范和收费标准应遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则,收费标准要根据物价指数、劳动力成本增长指数等进行科学、客观的调整。建立定期向社会公开发布制度,使物业服务收费的定价更符合市场实际。业主、企业双方要按真实的市场成本商定服务费价格,尤其要充分考虑物价指数和劳动力成本增长因素对服务费价格的影响。(2)推广“菜单式”物业管理和酬金制收费方式。借鉴上海、广州、深圳、南京等城市经验,结合福州实际,制订实施细则,逐步推行“菜单式”物业管理和酬金制收费方式,缓解多年来物业管理收费难、收费率低的问题。(3)规范物业相关收费。物业消防、安全等相关职业技能培训收费标准应报相关行政主管部门核准,并落实相关培训补助政策;电梯等特种设备定期检测费的收取,应严格执行相关规定,定期向社会公布标准。

  2、加大财税支持,促进物业服务业转型升级。一方面制定有关财政、税收、补贴等政策,进行重点扶持。支持物业管理龙头企业、创新型企业和品牌企业的发展;支持加快推进老旧住宅小区、保障性住宅小区、农民工公寓、拆迁安置小区物业管理;支持物业服务业人才培养、标准化和信息化建设,奖励在安置就业、社区建设中做出突出贡献的物业管理单位等。另一方面规范相关税收。应对物业服务业实行减免政策优惠;税务机关对物业服务企业按照收入全额计征营业税,不允许设施设备各分包专业公司的发票部分作为税前抵扣项目,应调整税收方式,解决重复征税的问题。

  3、加强职业培训,为物业服务业提供高素质人才。应加强职业技能培训和职业道德建设,规范物业管理从业人员的服务行为。充分发挥各类职业技能培训机构、行业协会等组织的作用,将物业服务从业人员作为职业技能培训的重点对象,积极开展订单式培训、定向培训和在岗培训。支持高等院校、技工院校设置物业管理服务类专业,加快物业服务定点培训机构建设,推动校企合作、联合办学,加快培养满足现代物业服务业发展需要的专业人才。

  4、落实物业用房规定,配置物业管理用房。建设单位应按照不低于房屋总建筑面积3‰—4‰(且不少于100平方米)的规定,配置标准的物业服务用房。物业服务用房产权归全体业主所有。规划部门负责审查确定物业服务用房的位置和面积。物业服务用房应包括物业服务企业用房、业主委员会办公用房。其中,业主委员会办公用房建筑面积为15至25平方米。物业服务用房交付使用时应达到正常使用功能。物业服务企业用房应由开发建设单位按合同约定提供给物业服务企业使用,并办理委托使用手续。未经业主大会同意,任何单位和个人不得改变物业服务用房的用途。违法建筑、临时建筑、公共场所和其它共用部位不得作为物业服务用房。

  (四)着力优化环境,创造物业服务业发展的必要条件

  1、加强正确引导,营造关心支持物业服务业发展的浓厚氛围。物业服务业的健康发展,既依靠自身努力,也需要社会的广泛支持。要建立正确的舆论导向,通过多渠道、多种方式大力宣传报道物业管理的必要性和重要意义。宣传部门要指导各类新闻媒体坚持正面宣传引导,客观公正报道物业服务纠纷事件,引导人们正确评判物业管理的社会地位,引导广大业主树立物业服务的消费观念、依法理性维权,引导物业企业规范管理、提高服务水平。

  2、加强业主自治,发挥业主组织的积极作用。业主是物业服务的基本主体,应明确业主委员会的法律地位。建议制定实施《福州市业主大会和业主委员会实施细则》,进一步细化和完善业主大会和业主委员会选举程序、运作方法,使之更具有可操作性,促进业主自我管理、自我约束机制的形成。引导业主大会和业主委员会对业主公共财产进行自主管理,不断提高业主委员会的管理水平。探索开展业主大会网上投票的试点工作, 以期解决当前业主大会召集难、开会难的状况。充分发挥街镇的组织、运作、牵头作用,促进业主委员会成立。

  3、加强行业自律,推进物业服务诚信体系建设。充分发挥物业管理行业协会的积极作用,制订行业诚信服务自律公约。引导物业企业开展服务承诺、履行社会责任;组织企业的培训、检查评比、宣传推广典型经验、规范经营行为,努力构建和维护良好的物业服务市场秩序。

  4、推进综合整治,逐步加强老、旧、散小区物业管理。老旧住宅小区及零散楼宇因配套设施不完善,影响市容市貌及人居质量。建议由各区政府牵头加大老旧住宅小区的综合整治力度,完善福州老、旧、散区基础设施。未实行物业服务的旧住宅区和单体住宅楼,由所在街道办事处组织业主选聘人员做好环境卫生和秩序维护等基础服务,费用由全体业主承担。选聘房屋维修人员对共用设施设备进行日常维修养护,费用由相关业主承担。推行物业维修资金统一管理,保障共用部位、设施设备的维修、更新和改造。

  5、采取双管齐下,解决小区“停车难”问题。一方面,应加大立体公共停车场的建设。把立体停车场的规划建设纳入福州城市建设总体规划,根据各地区具体情况和建筑物的实际情况,进行统筹规划、统一建设,并加强规划、设计、监管环节的审批力度,保证立体停车场建设方案的落实。同时也可将现有的部分地下车库改为双层泊车位,在每个车位里安装可升降双层机械架,增加车位数量。有条件的服务窗口应率先在内部建立立体停车场,有效解决内部停车问题,使员工主动让出地面停车场,让来办事的群众真正感到方便。另一方面,社区停车应综合利用社会资源。对社区停车进行科学规划,对邻近社区的服务单位、写字楼、酒店停车场应合理利用、综合利用现有资源。白天服务单位、写字楼、酒店停车场处于使用状态,夜晚则停车较少,大多停车场是空的,应根据具体情况合理利用空间,比如,在一定时间段,也可允许私人车辆停放。作为补偿,停车场可以适当收取停车费,为附近居民社区提供社会停车场地。政府应当出台一些鼓励性措施,鼓励合理节约与利用社会资源、社会空间,缓解小区“停车难”问题。

 

 

作者简介:贾绍溪(1963~),男,福州市人民政府发展研究中心社会处处长。邮编:350001

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